编者按：自建呼叫中心的过程包括软件系统开发、硬件设备采购以及外线接入。那么自建呼叫中心硬件有哪些、分别有什么作用、如何挑选，呼叫中心外线接入类型有哪些、如何选择呼叫中心中继线等都是自建呼叫中心系统需要考虑的问题。企业服务汇将以呼入型呼叫中心为您介绍自建呼叫中心需要配置的硬件设备和外线布局方案。

 

➤  硬件设备及系统架构说明

首先我们来看一下集中式部署方式下的呼入型呼叫中心的系统架构图：

简要介绍一下上图的内容：客户手机或者电话发出的呼叫信号，会先通过PSTN（公共交换电话网络，也就是我们大家日常在用的普通电话网）到达企业本地部署的CTI交换机。这个CTI交换机是呼叫中心系统中的核心设备，负责协调控制呼叫中心系统的各个模块，比如IVR/ACD服务器，它们能够设置不同的访客路由规则，将访客的来电分配到指定的呼叫中心坐席（客服人员/客服组）手中。

而除了传输给呼叫中心本地的人工坐席外，呼入信号也可以经过防火墙，通过互联网（Internet）传输到企业在异地设置的IP虚拟坐席上，以此让呼叫中心的通话接待不受地域的限制。

上面提到的是几项呼入型呼叫中心会用到的主要硬件设备，至于软件方面在本文中暂不展开说明，企业根据功能需求情况选择合适的系统供应商即可。接下来让我们来谈一谈在电话线路方面企业需要做哪些准备。

 

➤  外线接入方案对比

在上面我们已经提到，客户的来电会通过PSTN传输到企业的呼叫中心系统中，这个过程中就需要将企业的呼叫中心与电话网络做对接。目前常见的实现方式有：几大电信运营商（电信、联通、移动等）提供的数字中继线、模拟中继线，或者IMS线路（SIP中继）的方式。企业需要自行向运营商进行线路申请（需要通过运营商的相关资质审核）。

（一）数字中继

数字中继又可叫30B+D或者E1线路，属于呼叫中心的常见线路类型。一根数字中继线可以实现30路并发（也就是同时支持30个客户呼入）。目前运营商对数字中继线的官方报价一般为3000元/月（月租费），通话计费一般报价在2毛/分钟左右。不过运营商在这一块的收费弹性较大，随地区和谈价情况的不同，一般可以做到月租费2000元以下，通话资费1毛/分钟左右。

数字中继线作为目前技术比较先进的一种线路，运行稳定，并且无特殊限制，所以推荐一般具备条件的用户优先使用数字中继。

（二）模拟中继

模拟中继就是常见的实体电话线路，运营商可以根据客户需求将多根实体模拟电话线路作为同一个号码下的并发线路。一般来说，模拟中继适用于客服团队规模较小且短期内不需扩容的的企业，可以灵活的自行选择并发路数。

但需要注意的是模拟中继线技术较为落后，故障较多，并且很多地区的模拟中继线不支持开通反极性信号业务，导致呼出计时不准等问题。目前模拟中继线已经逐渐被市场所淘汰。模拟中继的官方报价一般每一路并发100块的月租，通话费用则与数字中继保持一致水平。

（三）IMS线路

这是运营商推出的一种整合了电话网和数字网资源的新型融合通信线路，也称之为SIP中继。IMS线路目前处于探索期，使用此种线路客户不多，适用的网关型号较少。线路资费情况需要具体咨询电信运营商。

 

➤  小结

企业服务汇以呼入型呼叫中心为例为您介绍了自建呼叫中心所需的硬件设备清单和线路选择问题。这里需要提醒大家注意的是，企业应该优先确定要采购的呼叫中心系统服务（即软件供应商），根据软件系统来选择适配的硬件设备和线路同服务商的呼叫中心系统对服务器、CTI、通话设备、网关等硬件设备会有一定的要求，企业在选购前，应该先与呼叫中心系统提供商进行详细沟通，明确哪些硬件产品可以接入、哪些设备的匹配度更高，效果更好。