导语：客户服务是企业运营中的重要一环。面对如今越来越雷同的产品和服务，消费者的去留很大程度上直接由客户服务的好坏所决定。面对如今互联网的发展和客户对客服要求的不断提高，云客服系统应运而生。以往的传统客服系统处理起售前服务时相当棘手，人工成本也极高，因为他们需要被服务次数更多，范围也更广。相比于传统客服系统，云客服产品具有更高效、更快捷、单价低、工作量低等许多优点，极适合于售前服务领域。本文主要为您介绍一款主打风语者客服机器人的智能客服系统。

目前，云客服系统通常采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”模式。具体来说，当一个客户进入云客服系统时，首先面对的是智能机器人客服；当机器人客服无法解决客户问题时，系统将迅速转接到人工客服；其后若有人工客服无法解决的专业问题，客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。

今天，Chiefmore就给大家评测一款市面上的主流云客服产品——“风语者”。风语者的业务专注于智能客服机器人及配套的大数据服务上，以风语者客服机器人最为著名：其智能机器人无论是在语音识别、语义识别还是知识库的支持上都明显优于业内平均水平，所提供的报表数据服务也相当详尽。接下来，小编将从企业视角出发，参考业界权威观点，从以下三个方面出发作为标准评测，以供企业用户参考：

一、客服效率方面：从渠道到系统结构，全方位决定客服效率

外接渠道

外部的接入渠道能使得云客服系统接收和管理管理其他平台上的用户反馈，例如某客服系统将微信作为一个外接渠道，其用户便能通过微信公众号提交反馈信息。目前，风语者客服系统的外接渠道仅有网页、微信、App和呼叫中心四种，数量较少。而且和市面上一般的客服系统不同的是，风语者的客服系统目前分为两大块：一块是以客服机器人为主的线上客服，另一块是以呼叫中心为主的线下客服。

智能客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。引进客服机器人既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。风语者客服机器人是风语者的主打产品，经过Chiefmore小编亲自试用，风语者客服机器人的表现上明显优于业内大多数竞品。其主要优势有二：首先是便捷的知识库支持－－风语者客服机器人提供了各行业现成的客服知识库让用户去选择，省去了不少自行添加知识库内容的麻烦。这些知识库内容是风语者机器人通过之前的客服活动所积累的，并且目前还在快速地扩展之中。第二个主要优势就是风语者客服机器人优秀的语音识别技术－－风语者是国内第一家实现大规模商用语音识别技术的服务提供商，目前正为百度，腾讯等顶尖企业提供语音识别核心引擎，并协助阿里巴巴支付宝公司建立了智能语音客服系统。经过小编亲测，风语者客服机器人无论是在语音识别的正确率还是反应时间上都明显优于市面上其它的客服机器人，能够基本实现和顾客的正常沟通交流（类似于苹果的siri)，甚至暗中向客户进行推销来完成销售。

工单管理系统

风语者主要侧重于智能机器人服务，并未配备完整的工单系统。所以小编建议，若是企业客服过程中会遇到较多专业性或个性化问题，应慎重考虑风语者的工单系统能否满足自己的需要。

 呼叫中心

风语者目前有独立的呼叫中心服务。除了一般呼叫中心具备的基础功能外，还提供了智能路由选择功能，可以将客户呼叫转接到指定队列，有效减少通话拥塞和延迟，提高客户呼叫效率。不过Chiefmore特别提醒大家，风语者的呼叫中心服务只有在价位最高的尊享版产品里面才提供，对呼叫中心有需求的企业在选择产品前应特别留意。

二、附加价值方面：大数据服务，支持精准营销

风语者有自己独立的CRM（客户关系管理）系统，提供关于客户和客服过程的各种数据。Chiefmore小编经过测试，印象最深的地方就是风语者提供了一个报表生成器，客户可以按照自己的需求设定报表的内容和样式。报表内容包括客户价值金字塔、员工绩效管理、业务分析、过程分析、费用分析、计划与预期分析、构成分析等。不过很多内容在标准版和体验版里并不提供，大家在选择产品前一定要留意。下面是小编在使用风语者这款产品时总结的一些详细参数和功能，感兴趣的朋友不妨深入了解一下：

三、定价：

以上就是Chiefmore对于风语者这套云客服系统的简要评测，希望能在大家挑选适合自己的云客服系统时助上一臂之力！