编者按：智齿客服机器人作用主要体现在促进客服服务自动化、智能辅助人工两个方面，关于智能智能客服机器人怎么样、好不好用的评测也可以从这两个方面着手展开。此外，与其他系统不同的不是，关于机器人的评测还需要特别注意关于机器人训练的功能支持和服务有哪些。

➤  机器人服务自动化

服务自动化是机器人客服的显著特点之一，那么如何来评测机器人服务自动化的水平呢？简单来说，机器人服务自动化程度可以拆解为两个指标，一个是回复匹配率，一个是问题解决率，下文将围绕这两个指标展开描述。

▌回复匹配率

回复匹配率主要用来评估客服机器人对访客意图的识别能力。大部分客服机器人只能依赖知识库和算法实现基础的语义理解，而智齿客服系统可以在语义理解的基础上，通过分步式发问的方式，来引导访客进行多轮点选，从而全方位识别访客意图，并为访客解决问题。

1.语义理解：语义理解主要是靠知识库和自然语言处理技术等底层技术来实现的。因此要评测一个智能机器人的语义理解能力如何，可以重点关注机器人知识库的相关功能。机器人知识库的相关功能主要包括，机器人知识库的构建、机器人知识库的管理等。关于智齿机器人知识库的相关内容可见：《智齿客服知识库：机器人知识库》

2.多轮点选：多轮点选是智齿机器人的亮点功能，它是指机器人通过对访客意图的预判，依次为访客推送多轮问题，访客进行多轮点选，在这个过程中，机器人会不断收敛访客的意图，直至最终精准识别访客意图。关于智齿机器人多轮点选功能的详细介绍见：《智齿智能客服机器人：意图识别》；《智齿智能客服机器人：任务直达》

▌问题解决率

问题解决率是用来衡量智能机器人的回复是否可以满足访客需求的程度。问题解决率主要涉及到两个方面，一个是机器人回复内容的展现形式，另一个是机器人解决问题的类型。首先，智齿机器人可以支持普通文本答案、富文本答案和音视频这几种信息形式的呈现，丰富的信息类型可以提高信息传达的效率，从而提高问题解决率。另外，问题解决的类型是说，除一般客服机器人可以解决的简单高重复性问题的静态问题外，智齿客服机器人还可以通过整合业务流来解决动态问题，该功能主要体现在智齿客服系统的意图直达功能中。

 

➤  人机协作

事实上，仅依靠客服机器人来接待访客时远远不够的，主流的接待模式都为人机协作模式。人机协作具体是说，访客发起会话后首先由客服机器人进行接待，若客服机器人无法解决访客的问题，可将会话转接给客服工作人员来继续接待访客。目前，智齿客服机器人仅支持客服人员或访客手动将会话转接给人工，并不支持系统的自动转接人工。

 

➤  机器人训练优化

为什么说智能机器人越使用越智能呢？原因就在于智能机器人的优化。知识库是机器人的大脑，也就是说，对机器人进行训练的实质，就是在进一步优化知识库。智齿机器人知识库的优化体现在问法优化和答案优化这两个方面，其中，对问法进行优化是为了加强智能客服机器人语义识别的能力，对答案进行优化是为了提高答案本身的质量，有助于访客对答案的理解。关于这部分的详细内容可参见：《智齿智能客服机器人：知识库优化》。

 

➤  小结

本文通过机器人服务自动化、人机协作和机器人训练化这三个方面，详细评测了智齿客服机器人的性能。整体来看，智齿客服机器人的以下三个性能较为突出：1.智齿客服机器人多轮点选功能可以在预判了访客大致意图后，通过分步式发问逐渐收敛并最终锁定访客意图；2.智齿客服机器人可以与人工协同接待访客；3.智齿客服机器人可通过实现机器人知识库中问法和答案这两部分的优化，从而实现客服机器人的优化。