编者按：客服管理有助于提高客服中心的工作质量和效率。忠仕商务通客服系统是如何对客服人员进行管理的呢？忠仕商务通客服系统对客服人员的管理主要体现在三个方面：客服信息管理、客服工作协同、客服工作管理。本文将通过对这三个方面的详细描述，来带您详细了解忠仕客服系统的客服管理功能。

➤  客服信息管理

企业管理人员在通过忠仕商务通客服系统中对客服信息进行管理时，可以录入客服人员的身份信息，并为客服人员进行角色的设置，权限的分配。需要说明的是，忠仕商务通客服系统不支持对客服人员进行分组，这在一定程度上不便于管理人员对客服人员的批量管理。

 

➤  客服工作协同

忠仕商务通客服系统的客服协同限于内部协同，没有面向跨部门协作的工单功能。商务通客服协同的功能包括访客分配、会话转接、客服内部通话。访客分配是指，系统可根据客服的工作强度、客服的访客上限、客服的排序、访客的属性等标准，为访客分配对应的客服进行接待。在客服人员与访客的沟通过程中，若无法准确回答访客问题，可以使用会话转接的功能将会话转接给更适合接待的客服人员。此外，客服人员之间还可以在客服系统后台使用客服内部通话功能，从而加强客服人员之间的沟通协作。

 

➤  客服工作管理

对客服工作进行有效的管理能够提高客服接待的工作质量，从而增强客户对企业的好感，提高售前转化率。忠仕商务通客服系统主要为管理人员提供了三个方面的客服管理功能，分别为监控、质检、绩效，接下来将对这三个方面进行展开描述。

▌客服监控【小标题也应该是应该明确的表达。】

忠仕商务通客服系统可支持对客服会话的监控以及客服工作状态的监控，这是对客服工作的实时把控，也在一定程度上实现了对客服人员的监督。

▌会话质检

在客服人员的接待工作完成后，管理人员可以提取出客服人员的会话记录，并对会话内容进行人工检查，从而实现对会话内容的质检。

▌绩效考核

客户在结束咨询会话后，系统将自动发送服务满意度评分邀请，客户给出的评分将记录在客服人员的满意度报表中。此外忠仕商务通客服系统还提供了客服人员工作量的统计报表，它主要用来统计客服的平均第一次响应时长，接待时长，考勤情况等。

 

➤  小结

本文为你介绍了忠仕商务通客服系统的客服管理功能。对于客服信息的管理，忠仕商务通仅支持客服身份信息录入、客服角色分配、客服权限设置，但并不支持对客服人员进行分组，这不便于管理人员对客服人员的批量管理。此外，忠仕商务通客服系统没有工单系统，因此仅支持客服之间的内部协同。对于客服人员的工作管理，忠仕商务通客服系统也提供了会话时的监控，会话后的质检，以及工作整体绩效这三个方面的管理功能。