编者按：智能化是大部分企业在选购客服系统时非常关注的一个部分，会直接影响客服中心的效率和成本。那么容联七陌的智能客服机器人功能如何、能够解决哪些问题呢？本文，企业服务汇将为您详细介绍容联七陌机器人的功能及作用，帮您了解容联七陌在智能客服方面做得怎么样。具体的功能评测可以从服务自动化、人机协作以及机器人训练优化功能及服务三个方面展开。

 

➤  服务自动化

服务自动化最直接的体现就是机器人自动回复。容联七陌智能机器人的自动回复功能可以实时回复标准化、重复性的问题，从而减轻人工客服的工作量，使人工客服可以将更多精力用来回复复杂的个性化问题。关于机器人自动回复功能的评测可以从机器人性能、访客咨询引导和消息回复类型几个方面方面展开，详细介绍如下。

▌机器人性能：容联七陌的智能客服机器人是七陌自主研发的，基于语义分析算法对访客咨询进行自动回复，依托机器学习技术提高机器人回复的准确率。自研机器人的好处在于，机器人系统与客服系统的兼容性更高，机器人的开放性更强，能够支持企业自主定义知识库，个性化程度更高；劣势在于机器人的研发训练需要以巨大的语料库作为基础，一般的中小厂商无论是在研发技术还是在通用知识库还是行业知识库方面，积累量都不够大，需要在使用过程中投入大量的精力对机器人进行训练优化。

▌访客咨询引导：访客咨询引导是对F&Q问答机器人的优化。除了依赖于机器人的智能匹配功能之外，机器人能够通过问题推荐、反问、多轮交互点选等方式来准确识别复杂的访客意图，逐级引导访客自助解决问题。容联七陌仅支持常见问题列表推送和模糊匹配相关问题推荐，不支持多轮会话模式。

▌消息回复类型：消息回复类型包括了消息格式和消息来源，七陌的消息格式支持纯文本、富文本、图片格式，不过不支持调用来自第三方业务系统的动态消息（如物流、订单状态等）。

 

➤  人机协作

▌机器人转人工：受限于机器人的智能化程度，人机协作是机器人使用过程中最常用的模式。容联七陌的机器人转人工功能为客户手动转人工，与其他智能客服厂商的多种自动转人工模式相比，七陌机器人转人工模式较为单一，难以做到基于关键词识别、情绪识别等的风险预警。

▌辅助人工客服：通过机器人辅助人工的方式来提高人工客服的效率也是机器人的一个重要应用。容联七陌机器人在辅助人工方面支持快捷回复、机器人转人工以及知识库查询辅助功能，有助于人工客服工作效率和质量的提升。

 

➤  机器人训练优化

▌自主学习：容联七陌机器人不支持未知问题、相似问题学习等功能，在自主学习方面有所缺失。

▌数据统计：容联七陌机器人的数据统计功能主要是对机器人会话以及热点问题的统计。这一功能可帮助企业及时了解市场热点，从而针对性的调整业务规划；也可以为热点问题关联更多相关问题，或者是在知识库中为热点问题进行进一步填充，这样做的好处是可以加深访客对热点问题的了解，从而在一定程度上提高客服工作质量。但容联七陌的问题在于没有对机器人回复匹配率、问题解决率这些直接评估机器人效果的数据进行统计，企业无法基于数据进行机器人训练优化。

 

➤  小结

本文通过对容联七陌智能客服系统功能进行了详细的分析评测。总的来说，容联七陌机器人功能基础，能够满足简单的自动回复需求，但无法通过多轮会话解决复杂的客户需求，也无法回复动态的业务消息；七陌机器人最大的问题在于在机器人训练优化方面的功能缺失，机器人不具备自主学习功能，也没有数据支持对机器人工作效果的评估，很难进行机器人训练优化。不过七陌的机器人不作为独立的产品销售，也不单独收费，费用包含在坐席费用中，主打低价的优势，能够满足非人工客服工作时间内对客户的接待，但如果您希望通过机器人取代掉部分人工的话，还是建议选择专业的客服机器人产品。