编者按：工单功能是评测客服系统是否好用时需要核心关注的一个功能模块。容联七陌的工单系统怎么样，有哪些亮点功能，优劣势如何，能否满足企业客服中心的工单流传和管理需求呢？本文，企业服务汇将结合工单的使用为您介绍容联七陌客服系统的工单功能怎么样。

容联七陌客服系统的工单功能主要用于解决客服工作中的需要多人或多部门协作处理的客户问题。因此在评测容联七陌的工单系统功能时可重点关注客服工单的创建渠道是否多样，创建方式是否便捷，工单流转处理是否规范高效，是否支持客户自主提交工单，客服工单数据功能对于客服中心工作优化的支持。我们将结合以上问题，从工单创建、工单流转、工单处理和工单管理对容联七陌的工单系统功能展开介绍。

➤  容联七陌工单创建

▌工单模板设置：工单模板是工单系统的一个核心功能，工单模板的设置一方面是为了提升工单创建的效率，另一方面也是为了确保工单处理的规范性，便于后续对工单数据进行统计分析。因此，绝大多数的客服工单系统都能够支持由企业相关管理人员自主设置工单模板。七陌在对产品更新后目前也支持由企业自主配置工单字段及业务流程，能都灵活满足企业的差异化需求。

▌工单内容填写：客服人员选好所要使用的工单模板后，便可根据访客的要求来填写工单内容、为工单设置优先级、选择工单流转方式，确认无误并提交后，即完成了工单的创建。需要说明的是，容联七陌客服系统可支持普通、紧急、很紧急这三种状态的工单优先级设置。

 

➤  工单流转

▌自动流转：除了由工单客服人员指定工单的流转路径之外，容联七陌工单系统也可以预设工单的流转规则和流转节点，在以上工单模板的部分，我们可以看出七陌可在设置工单字段模板的同时配置工单流转流程。

▌SLA任务：为了确保工单处理的效率，管理人员可以设置工单的解决时限。当工单流转到某部门后，若一直未被处理操作的时间超过规定时限后，系统会自动提醒工单客服人员进行工单的受理，但系统不能继续对该超时工单的处理状况进行后续跟进。

 

➤  工单处理

相关部门接收到工单后，相关责任人可以按照工单中规定的步骤信息及步骤动作，对工单进行处理，并继续流转，直至工单完成。需要说明的是，在处理操作中，是可以支持流转操作的撤回的，但仅限于被流转的座席可以将工单退回给上一步处理工单的座席，而提交工单的坐席不支持工单创建后的撤回。

 

➤  工单数据

容联七陌系统提供实时的工单数据报表功能，方便管理员实时掌握工单的处理情况。此外整体的工单报表功能统计了工单创建数、完成数、完成率、工单完成的平均时长、工单平均处理时长等信息，便于管理人员评估工单处理的效率和工作量。

 

➤  小结

本文结合工单流程对容联七陌客服工单系统的工单创建、工单流转、工单处理功能做了详细的介绍。简单来说，工单系统的实际运行操作包括了：工单模板设置、工单字段填写及创建、工单手动或自动流转、工单处理。容联七陌的工单系统能够满足以上功能需求，没有明显的功能缺失。企业在试用七陌的账号时可重点关注七陌工单模板可支持的字段类型、流转条件设置能否满足企业需求。