编者按：随着网络服务从3G、4G到5G的提升，客户硬件设备和网络对图、文、视频的支持能力越来越强，人们的使用习惯也从文字到图片到视频不断升级。就目前来看，视频成为我们消遣娱乐的主要方式之一，因为视频更直观，表达和传递信息更精准。《今日心理学》的一项研究报告称，人类大脑处理视频的速度比处理文本快6万倍。对于我们来说，视频是不需要动脑筋的。回到客服场景来看，视频也发挥越来越重要的作用，具体介绍如下。

➤ 提高客户自助服务解决率

当顾客遇到障碍时，他们的第一反应通常是自助服务。数据显示，约91%的受访者表示，如果网站的帮助中心做得好，很容易查找答案的话，他们会倾向于自己去帮助中心找他们需要的东西，而不是找人工或提交工单。传统的帮助中心多通过图文的形式来做，图文的好处在于阅读更高效，但对于复杂问题，特别是一些具体操作的说明上会有很大的限制。比如说系统安装、产品使用之类的问题，显然视频文件传递的信息更直观，效率和解决率都更高。因此，很多网站在通过帮助中心提供关于操作指南、使用方法的介绍时会通过视频的方式来做。

不过，小编也在这里提醒您，文字、图片、视频作为三种不同的文件形式，各有其特点，不同客户也会有不同的偏好，因此我们在搭建客户帮助中心时，需要注意三种文件格式的配合使用，以文字为主线，穿插图文内容辅助客户理解复杂信息。

➤ 提高人工客服务效率和解决率

视频文件除了在帮助中心有价值之外，在人工客服使用中也有其重要的价值。最常用的一种场景是帮助人工客服理解客户问题。一方面，很多时候客户很难通过文字或者图片准确地表述他们的问题；另一方面，客户在描述问题时会有遗漏，特别是一些导致最后问题出现的细节信息。通过录制操作视频，能够帮助客服准确定位客户在哪个环节出现了问题，从而给到及时准确的支持。比如说有赞平台面向商家的客服支持系统就支持视频功能。商家能够将手机端、电脑端的整个操作方式和存在的问题录下来发给客服，由客服辅助处理。