编者按：任何建筑的建造都是从蓝图开始的。那些细细的蓝线指示了建筑的方向，让建筑师了解每个房间的大小和比例。它还允许建筑团队明智地使用他们的工具和材料，这样建筑就可以按照预期进行复制。

对于很多企业来说，好像即使我们没有这样的计划，通过工具和人力，也能够采取行动，稳步前进。但在提供客户服务时，如果企业没有考虑到客户寻求帮助的所有不同方式，或者没有预测和计划业务可能增长的速度，那么问题很快就会变得复杂起来。如何尽可能多地覆盖客户访问渠道，并提供无差别的服务，这就需要一套全渠道的客服方案来支持。

 ▌绘制客户访问路径图 

首先映射与业务交互的已知点。例如，考虑客户是否在与你一起购物之前访问了评论网站，或者他们是否有典型的售前问题。然后浏览销售点，以及客户最经常需要的购后支持类型。在每个交互点提供哪些通道？缺失的是什么？

例如，您的团队是否正在处理某个评论站点上的社交媒体或评论，并将其作为一个单独的、不相关的流程的一部分?或者，在某个特定的交互点上，是否存在某些类型的问题可以通过其他渠道更好地解决?通常情况下，支持团队可能会通过电话或电子邮件收到售前问题，而一个位置良好的实时聊天小部件可能会提供一种更快的方式来提供个性化的、及时的帮助，是客户有较强的参与感和良好的体验。

▌构建客户服务基础

全渠道客服工具能够帮助企业构建一个整体的客户服务平台，实现多渠道的客户信息整合。一旦企业完成了全渠道的信息整合，企业就能够从整体的全面的的角度考虑问题，问问自己“如果……会怎样？”的问题。如果你能提供任何你想要的频道呢？如果您可以使用智能知识库自动化或解决耗时的过程和问题，那会怎么样？值得查看您今天没有很好地覆盖的交互点、容量大或资源少的地方，并记录您的实际基线。同样值得考虑的是，在理想的情况下甚至一年后，您的支持组织应该是什么样的。

全渠道解决方案的价值在于，客户可以根据需求选择任意的沟通渠道。相比之下，非全渠道的客户服务或割裂的客服渠道会使客户有不连续感，企业难以提供连续性的服务，客户需要在不同的渠道反复提供相同的信息。

一旦你有了自己的渠道战略，基于你的客户在哪里，他们需要什么或想要什么，并通过思考你提供的渠道如何帮助转化或提高客户满意度和忠诚度，你准备好实施一个解决方案。全渠道解决方案应该允许您通过客户可能使用的任何通信渠道提供支持，并保留记录，以便始终与客户进行对话，而客服人员始终能够通过客户的上下文中理解客户。

可见，当我们评估一套客服方案是否为全渠道方案时，我们需要回答这么几个问题：1.您的软件是否允许您通过客户需要的所有渠道为客户服务？2.您的软件是否允许您与其他工具集成，以便客户数据永远不会丢失或在不同的系统中被隔离？3.系统是否具备开放性，即系统是否支持根据您客户需求渠道的拓展而进行扩展。包括移动端的微信渠道接入、app渠道、微博渠道等。

▌服务于精准营销

全渠道客服对于客户体验的价值不言而喻，但对于企业来说，高层的人往往也会质疑全渠道客户的价值，是否能够将客服中心从成本中心变为利润中心。可以肯定的是，全渠道客服能够实现客户数据的统一管理，能够记录客户所有的访问路径，详细的客户信息能够帮助销售人员实现精准营销，进而促进转化率的提升。