编者按:很多企业都认可帮助中心对于企业客户服务的价值,但仍有很多企业还没有意识到搭建用户设社区的必要性。本文,将为您解读用户社区对于企业的作用,帮您了解如何通过用户社区提升客户满意度、获取用户反馈。

一、整合用户社区信息进行产品更新迭代

社区是客户提出问题和分享关于复杂主题的想法的好地方,与公司内部主导的自上而下的产品开发方式不同,用户社区的信息能够涉及到各种不同的视角,能够帮助企业收集到真实的一线反馈,结合一线真是用户的经验和观点帮助企业意识到最初忽略的问题,甚至找到更优的解决方案。

而且通过关注和评论、回复社区中发生的对话,能使客户认为他们参与到了产品的开发过程中,从而加强客户与产品的关系,甚至加深客户对于产品的感情。特别是当客户发现他的反馈意见被采纳并用于了产品优化迭代,客户会有更强的归属感和认同感。

二、促进帮助中心内容体系的优化

与帮助中心不同,社区的好处在于能够与客户形成互动。当帮助中心的内容不能很好地回答客户问题时,客户可以通过社区进行反馈,帮我们完善帮助中心的答案和内容构成。我们可以安排专门的人员定期整理帮助中心的内容,对帮助中心进行补充和完善,从而更好地服务于客户。

三、可作为一个持久的资源交流库

与官方产品文档或帮助中心不同,用户社区具有即时性,即对于同一个问题,可以更新最新的答案或解决方案。甚至,客户交流信息会不限于企业本身的产品和方案,帮助客户建立一个基于行业的资源或信息共享中心,对客户产生更大的价值。

四、避免负面评价出现在第三方平台

当然,有时候企业会害怕用户社区中出现关于产品的负面的评价,但客观来讲,如果顾客想在网上谈论你的产品,他们会找到合适的地方。如果没有用户社区,他们可能会在其他社交媒体或第三方论坛上发表看法,对于这些言论,公司很难及时响应和回复,反倒会滋生出一些有偏见或不好的建议。因此,我们没有必要消极回避客户的负面声音,而是应该积极响应、解决客户问题。

五、客户自主生产内容对于SEO优化的价值

用户社区能够产生大量基于某一主题的讨论内容,这类内容在搜索引擎看来更加真实、聚焦、实时性更高,因此更容易被索引,获得排名。因此,利用用户社区进行搜索引擎优化也不失为企业推广的一种方式。