编者按:在线客服的价值不仅仅在于快速准确地回答问题,更在于与客户建立情感连接,传递客户关怀。因为机械的客户回复完全可以通过机器人知识库来完成,本文,我们将从心理学的角度帮您了解优秀的在线客服会话是怎样的。

 

1. 主动发起会话

从心理学上讲,当你积极主动时,不管你的感觉如何,本质上都是在强迫自己行动,因此当客户主动发起咨询时,他们就已经有被强迫的不愉悦感了。反之,人们在采取任何行动之前,都倾向于等待,心理学专家拉斯·哈里斯博士将人类在采取任何行动之前都倾向于等待被激励的现象称为激励陷阱这一研究应用到客服工作中,是在告诉我们客服人员更应该主动接触网站访问者,主动和他们聊天,而不是等着他们来找你。目前,很多在线客服软件都有自动发起会员咨询的功能,在客户回复后再转接到人工,由人工客服提供后续的接待服务。除了无差别的主动发起会话行为之外,智能化的客服系统还能抓取客户的行为轨迹,从而判断客户可能的需求,提供更加精准及时的主动解决方案。

由于顾客不会总是主动发起聊天对话,因此,客服人员需要主动识别那些可能需要帮助的人,然后与他们开启聊天窗口。客户可能会拒绝参与在线聊天,但这并不是坏事。事实上,只要主动提出与对方聊天,就足以传达一种善意。

 

2.如何避免客服工作中的焦虑情绪

从糟糕的工作表现到糟糕的健康状况,人们常常将一切归咎于焦虑。但根据最新研究,焦虑并不都是坏事。事实上,如果你利用你的焦虑,它实际上可以提高你的表现。具体来说,根据《个体差异杂志》上的一项研究,那些设法将压力状况视为挑战而非威胁的人实际上会从焦虑中获得能量。在客服场景中,很多客服人员陌生人沟通或当遇到棘手的客户问题时都很容易产生焦虑的情绪,以下是一些在实时聊天场景中应对焦虑情绪的小技巧:

首先我们要承认内心的焦虑感,不要假装你没有感到焦虑或淡化你的感觉。相反,接受、拥抱并承认你的情绪是更有益的方式当我们面对客户的负面情绪时,往往会出于本能地去逃避,想要快速结束对话、给出恰当的回答或者把客户转接给其他客服人员,甚至想粗暴地挂掉会话,这种时候我们需要强迫自己抑制屈服的诱惑,采取更合适的应对策略。在拥抱焦虑的基础上,告诉自己“即使你很紧张,你仍然可以成功”,而且在焦虑的时候,保持高效的工作也能帮助建立自信,从而更好地应对后续的工作。

虽然我们不需要逃避焦虑,但我们也没必要制造焦虑。相反,我们应该通过提升工作能力来尽可能消除工作中的不确定性,从而减少问题的发生。比如通过熟悉知识库内容减少寻找答案导致的焦虑等等。

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