编者按：通过社交网络连接品牌与客户已经成为很多企业普遍会采用的做法，各大品牌都希望微信微博等社交网络能够重新定义客户服务，而且已经有越来越多的企业开始增加微信、微博客服渠道。客户在哪里、服务就在哪里，因此，拓展基于社交网络，特别是基于微信提供客户服务已经成为一种共识。 

➤ 核心优势

传统的模式里，企业与客户建立联系的方式多为电子邮件。那么使用微信渠道触达客户与是通过邮箱触达客户相比具有哪些优劣势呢？与电子邮件相比，即时聊天软件的一个核心优势在于数据。当我们拥有客户的电子邮件地址或电话号码时，只是获取了触达客户的方式，但电话号码或邮件地址并不能告诉我们更多关于一个客户的相关信息。但微博、微信等社交软件能够提供更多关于客户兴趣爱好、关注信息等的其他数据信息，方便我们更好地了解客户，从而实现精准营销。而且，社交软件有极强的传播能力，有助于企业实现基于社交网络的更广的客户触达。

➤ 主要问题

当然，基于社交软件提高客户服务也有其弊端。首先，企业要想通过社交网络触达客户就需要创建企业的社交网络账号，相应地企业的客户数据信息、服务信息等都依附于微信平台或微博平台。如果由于企业操作不当等导致封号则会造成不可避免的损失。其次，当企业依托于社交软件的即时通讯功能实现客户接待的话，就依赖于社交软件的即通讯能力，如果客户激增导致软件宕机等故障时，企业会显得很被动；第三个方面，社交软件类型多样，企业要想实现即时地响应和触达，就需要在不同的渠道部署客服资源，如果分别开发对接的话会造成客服成本的增加。这就要去企业具备全渠道服务能力，包括系统方面的客服渠道接入支持和人员方面的多渠道调配管理。

➤ 小结

数据显示，微信的月活用户已超过十亿，人均单日使用时间为85.8分钟，可以说社交网络已经成为互联网的重要阵地。在用户时间和注意力为稀缺资源的当下，布局社交网络平台，获取用户，并提供客户服务正逐渐成为企业的共识。这就要求企业具备覆盖多个社交网络的全渠道客户服务能力，以高效地触达用户，同时提升客户获取服务的便捷性，从而提升客户体验。