编者按：邮件系统是很多企业在涉及需要部门协同处理的问题时最常用的方案。但本文观点认为，相较于传统的邮件系统，工单系统在处理非即时性问题上具有绝对优势，效率更高，使用体验更好。以下我们将详细展开说明企业需要部署工单系统的六点原因。

1. 集成化管理

通过邮件系统处理问题时，您需要分别查找对应的邮件，而当一个业务涉及多个人员角色时，不同的问题以及处理情况分布在不同的邮件中，您需要分别查找及查看，不仅处理效率低，而且信息的分散会导致问题难以被追踪。

而工单系统中，您可以按事件直接查看与其相关的所有人员的所有操作，包括不同流传节点中的处理结果及问题，项目的所有信息都被完整、集中地记录在工单系统中，即使后续有新的业务人员参与处理也能快速了解整个项目的始末。

2. 处理结果可追踪

相较于邮件系统来说，工单系统中所有处理动作进行了规范化和标准化要求。系统将工单任务拆解为若干节点，工单客服需要根据处理情况标明处理结果，使客户问题处理结果更明确。

3.客服工作可衡量

相较于分散的邮件系统来说，工单系统详细记录了所有工单客服人员的工作量，包括工单处理量和处理效率，从而更好的评估客服的工作量和工作质量。

4.增加信息透明度

基于工单系统的数据统计功能，企业能够快了解到不同业务模块的工单量及工单问题分布，方便企业调整对不同业务部门的客服资源支持；此外，工单数据还能够帮助企业定位业务问题，从而优化产品和服务。

5.促进合作协同

相较于工单系统，邮件系统或者说邮箱往往是私密的，多个人共享邮箱往往会出现权限问题等，因此邮件沟通的方式需要不断地同步信息，不利于协同工作。而工单系统则设置不同人员的权限和可共享的信息，能够更好地实现办公协同。

6. 确保服务的连续性

邮件系统的服务模式多与服务人员邮箱相绑定，如果一个团队成员离开了，服务流程需要重新分配，历史的邮件处理记录也需要更新同步。而工单系统中则只需要更改账号密码，将工单账号权限转交给对接人即可，能够很好地保障服务的连续性。