知识库建设和维护是保障客服系统高效运转的必要条件，而目前客服系统正从传统的呼叫中心、网页在线客服系统发展为包含移动端在内的全渠道客服系统，其中移动客服渠道所承载的用户咨询量正不断增加，因此这里主要为您介绍客服系统中关于移动知识库功能及建设的相关问题。

➤  移动客服知识库的功能

最简单的知识库可以理解为企业的Q&A问答库、网站的帮助中心，但随着智能客服机器人在客服系统中的应用，知识库的作用更加重要。除了可直接查看的企业产品信息库、问答库内容之外，同时也是客服机器人提供服务的核心素材。机器人在对用户意图进行识别后，需要搜索并匹配知识库内容才能为用户提供信息反馈。因此，无论您是否引入了智能客服机器人，都需要建设企业自己的知识库。移动知识库本身是企业知识库的一部分，只是说其服务场景和信息来源包含了移动渠道。

移动客服知识库主要两方面的作用：一方面能够面向客服人员提供智能检索匹配服务；另一方面能够面向客户提供客服自助服务的渠道。移动知识库只是将传统的知识库内容架在了移动端，无论是客服人员还是客户都可以通过移动渠道直接访问知识库内容，同时客服或客户在移动端的行为，包括发起的咨询信息、操作请求、满意度反馈等，均能够为知识库的更新维护提供源数据支持。也就是说，移动客服知识库的开发需要能够同时服务于客服人员和客户，同时他们的行为又能够反作用于移动知识库的建设。

➤  如何搭建移动知识库

知识库的搭建通常需要从以下三个方面着手：1.问题管理；2.智能学习；3.未知问题学习。在知识库专题中我们已经对知识库的搭建、维护、优化作了详细的介绍，具体可参考相关阅读的内容。这里我们主要结合移动场景的需求为您介绍关于移动知识库搭建的相关问题。

移动知识库搭建的核心在于信息同步和共享。也就是说对于企业而言，移动知识库不是独立于企业知识库而存在的，分别搭建PC和移动知识库成本高，而且后期维护也需要大量的人力和时间成本。但并不是说移动知识库可以完全采用原有知识库的内容，毕竟移动和PC场景下，用户需求是会有很大的不同的。

从用户的角度看，移动的咨询场景决定了用户对信息的呈现形式、信息深度的预期与PC场景是不同的，移动场景下用户希望获得更简洁更明确的回复，对于语音识别的需求会明显高于PC。虽然移动和PC知识库在信息上是共享的，但是在知识库的问题管理上有必要建设单独的移动客服知识库分类，从而实现更有针对性的问答匹配。

从客服人员角度而言，移动场景更加碎片化，除了回复必要的用户咨询外，基于移动知识库进行自主学习也是一种常见的需求。因此客服端的知识库需要开发面向客服人员自主学习的知识库模块。

➤  小结

移动客服知识库属于客服知识库建设的一部分，能够实现信息的共享和同步。一般来说企业不需要搭建单独的移动知识库，可以针对移动场景下的用户需求对知识库内容进行重新加工，建设移动知识库分类，以更好地为用户提供问答。目前主流的智能客服系统基本都能够支持移动客服知识库，更多关于客服系统在移动知识库方面的功能对比见：《在线客服系统｜智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服》；《在线客服系统｜智能机器人对比：环信、Udesk、美洽、智齿客服》。