编者按：呼叫中心客服系统用于通过电话方式实现与访客的沟通。呼叫中心客服系统可以帮助企业管理电话客服、有序进行大量客户咨询接待。那么呼叫中心客服系统具体有哪些功能，如何帮助企业实现电话咨询业务的管理，企业如何挑选呼叫中心产品？本文为大家详细介绍呼叫中心核心功能及挑选指标相关信息。

企业使用电话客服一般出于两种目的，接听客户咨询电话、做好客户服务来提高售前转化和客户增购，或者是主动外呼进行产品推销，增加产品销量。在企业电话客服与客户沟通过程中，出现一些争议或难以解决的问题时，客服人员需要其它人员协助进行接待。接待过程中和接待结束后，管理人员都需要对电话客服人员的工作进行有效管理把控，不断调整优化企业客服服务。基于企业电话客服的需求，呼叫中心提供呼入、呼出、客服协同和呼叫管理四个方面的功能。下面我们为大家详细介绍这几个功能模块和挑选指标。

 

➤  呼入功能

一般情况下，企业每天需要接待的客户电话量都是比较大的，并且客户问题类型较多。为了提高企业对呼入电话的接待效率，呼叫中心提供IVR语音导航和呼入路由两个功能，优化接待结构，减少客服压力。

▌IVR语音导航

IVR语音导航是一段引导客户进入问题对应接待组的语音，比如“售后问题请按1，投诉建议请按2”。IVR根据业务类型将客户引导到对应的接待组，可以提高接待效率。对IVR语音导航，需要考虑是否支持多套IVR、语音留言和智能IVR。多套IVR即企业同时使用多套IVR，根据客户号码、地域等特征带客户进入对应的IVR导航中，企业业务线较多的情况下这个功能有利于提高接待效率。语音留言指没有客服空闲时，客户可以先给客服留言。智能IVR指企业对接特定信息接口，在客户咨询物流、天气等比较标准化的问题时，系统直接调取接口信息并播放语音回复客户，以此实现客户自助服务，减少客服人员工作量。

▌呼入路由

除了IVR，呼叫中心还支持通过呼叫路由实现客户咨询分配。呼入路由包括访客分流和呼叫溢出两个功能。访客分流即根据客户的号码、等级、地域或客服人员工作饱和度等信息将客户分配到特定客服或客服组。呼叫溢出指在某客服组接待人数达到一定数值后，将超出的客户分配到其他客服组进行接待。呼入路由可以和IVR语音导航搭配，将客户咨询比较平均地分配到技能等特征吻合度高的客服进行接待，提高电话接待效率。

 

➤  呼出功能

企业可以通过外呼进行客户回访、产品推销等，提高企业客户满意度和销售转化率。呼叫中心帮助客服人员进行电话呼出的功能主要有外呼任务和客户回访两方面。

外呼任务一般用于对客户进行批量回访或推销，到达任务时间后系统自动拨出电话。外呼任务可以由管理人员或客服人员通过手动创建、标准文件导入、接口调用的方式创建。创建外呼任务后，系统可以自动按顺序拨出电话，提高客服呼叫效率。客户回访指客服人员可以在客户信息页面或出现来电弹窗后，建立回访计划，设定回访提醒时间，到指定时间系统会提醒客服人员进行回访。呼出功能帮助客服人员有序进行大量电话呼出，提高呼出效率并且避免遗漏。

 

➤  客服协同

有时候会出现客服人员无法单独解决问题的情况，需要其他客服或其他部门人员进行协助。呼叫中心为客服协同提供呼叫转接和多方通话功能。

呼叫转接可以转接到其他客服、客服组或其他第三方号码。多方通话指几个人同时进入通话解决问题，比如客服人员、技术人员和客户同时进行通话。客服协同可以协调企业资源，提高电话接待效率。

 

➤  呼叫中心管理

在呼叫接待过程中，管理人员有了解客服工作状态、整体客服状况的需要。会话结束后，企业一方面需要分析客服接待工作，进行调整优化；一方面需要评估客服人员绩效。基于企业管理客服呼叫业务的需要，呼叫中心提供实时监控、会话质检和统计报表功能。系统还可以统计管理客户信息，帮助企业建立用户画像，作有针对性地营销运营。

▌实时监控

客服人员工作过程中，管理人员可监控到客服与客户的实时通话、客服人员的工作状态和IVR队列的工作情况，方便管理人员根据实际情况调整客服工作。

▌会话质检

会话质检即对客服人员接待效率和服务质量进行检测，包括人工抽检和智能质检两种方式。智能质检即通过机器人进行的质检，可以大大提高客服质检效率，实现全量的会话质检。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了呼叫中心的核心功能和具体挑选指标。呼叫中心主要为企业提供呼入、呼出、客服协同和呼叫管理几个功能模块。对于电话呼入，企业可以通过组合使用IVR语音导航和呼叫路由功能进行客户咨询分配，提高企业电话接待效率。对于电话呼出，呼叫中心支持设置外呼任务和回访计划，帮助企业电话客服更方便地管理呼出。在客服协同方面，主要通过呼叫转接和多方通话两个功能实现。在对呼叫中心的管理上，管理人员可以在客服工作中实时监听会话、查看客服工作情况，还可以在工作结束后进行客服质检，查看客服工作的统计报表。通过这些功能管理人员可以对客服工作进行具体分析，不断调整优化企业电话客服工作。